Kandungan
Kesegaran
Anda telah mencipta jenama. Anda telah memperoleh pelanggan. Sekarang bagaimana anda menggunakan jenama anda untuk terus mengembangkan pelanggan? Jika anda memerlukan bantuan dalam bidang ini, "Pengalaman Jenama Saya: Bagaimana Syarikat yang Sukses Membangunkan Pelanggan yang Layak dan Meningkatkan Keuntungan" mungkin dapat membantu. Buku ini menunjukkan perniagaan bagaimana mereka boleh mengubah perkhidmatan pelanggan mereka dari jabatan ke aset dan sumber yang boleh digunakan oleh seluruh perniagaan.
Pengalaman Jenama Saya: Bagaimana Syarikat Sukses Membangunkan Pelanggan yang Layak dan Meningkatkan Keuntungan adalah tentang apa yang diperlukan untuk mencapai matlamat setiap perniagaan, mewujudkan asas pelanggan yang setia dan menyokong. Buku ini menunjukkan bahawa perniagaan hanya memerlukan satu perkara untuk tetap menguntungkan, pengalaman berjenama yang unik. Untuk mencipta pengalaman berjenama, anda perlu melakukan lebih daripada menawarkan harga yang rendah atau membuat aplikasi mewah. Anda perlu terlibat dengan pelanggan pada tahap emosi. Mengalami Jenama Saya menunjukkan pemilik perniagaan bagaimana emosi pelanggan anda adalah kunci kepada garis bawah yang menguntungkan.
Apakah Pengalaman Mengenai Jenama Saya?
Kebanyakan pemilik perniagaan tahu bahawa penjenamaan melibatkan lebih daripada menggabungkan warna dan bentuk (kadang-kadang huruf). Mereka berjuang dengan membuat lompatan penting yang akan menjadikan pelanggan kasual menjadi peminat setia. Mengalami Jenama Saya meneroka masalah ini dan menawarkan rangka kerja dan strategi langkah demi langkah untuk menakluknya. Kunci untuk melompat dari jenama kepada peminat setia melibatkan pengalaman, khususnya bagaimana pelanggan mengalami jenama anda.
Masalahnya, mengikut buku itu, adalah perpisahan antara penjenamaan dan pengalaman pelanggan. Perniagaan masih menempatkan perkhidmatan pelanggan dalam "jabatan". Kerana pemisahan ini, bidang perniagaan lain tetap terputus dari barisan depan perniagaan anda. Akibatnya, pemimpin perniagaan tidak "menggali mendalam" ketika datang ke perkhidmatan pelanggan. Mereka menumpukan pada menghapuskan kos, kaji selidik peringkat dangkal, dan kawalan yang berlebihan. Putaran ini tidak jelas di permukaan. Buat sementara waktu, perniagaan boleh terapung untuk memotong sudut dengan tinjauan perkhidmatan pelanggan yang mudah.
Kemerosotan ini bermula apabila pesaing baru menawarkan pelanggan lebih baik kepada pelanggan. (Pikirkan dasar bayaran lewat Blockbuster berbanding dasar bayaran lewat lewat Netflix.)
Mengelakkan lingkaran bawah jenama perniagaan anda supaya mengekalkan pengalaman jenama khusus untuk pelanggan anda. Ia bermakna mencari tahu apa yang diperlukan atau dikehendaki oleh pelanggan anda dan menyelaraskan segala-galanya dalam perniagaan anda di sekitar tujuan itu. Dalam perniagaan semacam ini, pemimpin memberi kuasa kepada barisan hadapan dengan sumber dan kelenturan untuk menyampaikan pengalaman jenama itu. Pekerja barisan hadapan memastikan para pemimpin mengemaskini isu-isu dan memberikan wawasan ke bidang perniagaan lain. Pelanggan dijemput untuk menjadi duta dan ejen rujukan. Akibatnya, perniagaan mewujudkan kitaran mendengar, pembelajaran dan pemantauan sendiri. Ia mewujudkan pendakian menaik sendiri ke arah kecemerlangan jenama dan bukan penurunan yang menurun.
Mengalami Jenama Saya adalah anak lelaki Joe Tawfik. Tawfik adalah pengarang dan perunding dengan pengalaman pengurusan tahun 25, Ketua Pegawai Eksekutif Perkhidmatan Perundingan Kinetik.
Apa yang Terbaik Mengenai Pengalaman Jenama Saya?
Mengalami Jenama Saya memberi perspektif yang unik mengenai khidmat pelanggan yang anda tidak akan dapati dalam buku lain. Ia menawarkan pengukuran perkhidmatan pelanggan yang paling komprehensif yang mungkin anda dapati. Jika anda ingin menyambungkan matlamat perniagaan dengan statistik yang datang dari jabatan perkhidmatan pelanggan, ini pasti buku yang anda ingin pertimbangkan.
Satu aspek menarik lain dari buku ini adalah pandangannya bahawa khidmat pelanggan adalah sumber, bukan aset yang anda boleh mengabaikan.
Apa yang Boleh Dilakukan Berbeza?
Mengalami Jenama Saya melakukan pekerjaan yang luar biasa untuk memecahkan konsep "perkhidmatan pelanggan" yang samar-samar menjadi sesuatu yang pemilik perniagaan dapat mengesan dan mengukur dengan lebih berkesan. Walaupun ini sangat membantu, terdapat dua kaveat untuk dipertimbangkan. Pertama, Mengalami Jenama Saya mungkin tidak sesuai untuk perniagaan yang sangat kecil (perniagaan atau perkongsian satu orang.) Buku ini memerlukan tenaga kerja dan sumber yang tidak mungkin ada usaha kecil.
Isu lain adalah beberapa langkah yang terlibat dalam pelan teras buku. Logik pelan sangat mudah, tetapi ia melibatkan langkah 30.
Mengapa Baca Pengalaman Jenama Saya?
Walaupun Tawfik tidak suka menggunakan perkataan "jabatan perkhidmatan pelanggan", Mengalami Jenama Saya paling sesuai untuk pemimpin dan eksekutif yang menjalankan jabatan-jabatan ini. Buku ini menyediakan kaedah yang lebih baik untuk mengikat usaha perkhidmatan pelanggan untuk matlamat perniagaan. Ia juga disyorkan untuk mana-mana pemimpin perniagaan kecil atau sederhana yang ingin memperbaiki jabatan atau khidmat pelanggannya. Buku ini menyediakan para pemimpin dengan visi yang kuat yang akan memberikan apa-apa perniagaan yang menguntungkan.
