Bayangkan jika terdapat segelintir perkara yang boleh anda lakukan sekarang untuk secara serius mengurangkan peluang syarikat anda menjadi mangsa kepada mimpi buruk pengurusan reputasi dalam talian? Bayangkan jika proaktif meletakkan beberapa sistem akan membantu anda mendengar pelanggan anda dengan cara yang produktif kepada syarikat, bukannya berpotensi merosakkan?
Nah, ada. Dan anda boleh.
Berikut adalah perkara-perkara 15 yang boleh anda lakukan hari ini untuk membantu mencegah bencana reputasi dalam talian pada masa hadapan.
- Bina reputasi anda dengan mendominasi Google 10 anda. Blog, membuat video, acara penaja, membuat akaun Tumblr syarikat, memulakan podcast, dan lain-lain. Ini akan membantu anda mengawal kedudukan untuk nama jenama anda dan menyimpan komen negatif yang lebih rendah pada tiang totem Google.
- Biarkan pelanggan tahu bagaimana anda lebih suka dihubungi. Jika mereka mengalami masalah atau kebimbangan, sekiranya mereka menghubungi anda di Twitter, di Facebook, gunakan borang hubungan anda, hubungi anda, dan sebagainya? Biarkan mereka tahu cara terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka supaya mereka boleh menggunakan kaedah yang diluluskan oleh syarikat anda untuk mendapatkan maklum balas bukannya mengamalkan di Twitter atau mencubanya pada Yelp.
- Tambah kawasan aduan di tapak web anda untuk membantu memberi panduan kepada para pelanggan mengenai cara menghubungi syarikat dan menyimpannya di laman web ini.
- Ikutilah pelanggan dengan serta-merta selepas jualan untuk mengumpul maklum balas dan mengatasi sebarang masalah.
- Cari cara untuk sentiasa mengumpulkan maklum balas - dengan memegang kumpulan fokus, bercakap dengan pelanggan di daftar, memanggil pelanggan setia, dan sebagainya. Sekali pelanggan memberi maklum balas berharga ini, menggunakannya dan melaksanakan apa yang mereka minta.
- Hebat di perkhidmatan pelanggan.
- Menjadi diakses dan membangunkan media sosial yang aktif dan kehadiran dalam talian. Saya jauh lebih cenderung untuk marah-tweet tentang syarikat yang saya tidak fikir sedang mendengar daripada seseorang yang aktif dalam perbualan.
- Gunakan alat seperti Google Alerts, Cari Twitter, Hootsuite dan Trackur untuk membantu anda memantau apa yang dikatakan mengenai jenama anda.
- Sekiranya anda tersandung dengan sebutan negatif mengenai syarikat anda, menjadi sebahagian daripada perbualan itu. Biarkan pelanggan (dan semua orang menonton) tahu bahawa anda ingin membuat perkara yang betul dan menawarkan pelan bagaimana untuk bergerak ke hadapan dari pengalaman ini.
- Menjawab ulasan negatif menggunakan kerendahan hati dan rahmat. Dengarkan apa komen negatif yang benar-benar berkata dan berikan perhatian dengan cara yang mudah. Jangan bertahan.
- Elakkan membuat keadaan lebih buruk (lihat ini Washington Post artikel untuk contoh).
- Jangan menulis ulasan palsu atau membuat akaun palsu untuk tweet / menyiarkan perkara yang menarik tentang jenama anda. Pelanggan anda akan sentiasa mengetahui-dan ia tidak akan cantik apabila mereka melakukannya.
- Proaktif menggunakan Facebook dan Twitter untuk membina penginjil jenama yang anda boleh bergantung kepada untuk mempertahankan anda apabila situasi melekit timbul. Lebih baik untuk mendapatkan seseorang untuk menyelamatkan anda daripada untuk menjadi suara tunggal yang bercakap bagi pihak jenama anda.
- Ulangi tip #13 untuk komuniti blog, tapak profesional, komuniti khusus tempatan dan tapak minat khusus.
- Membangunkan satu pelan krisis supaya jika atau ketika sesuatu tidak salah, anda mempunyai rancangan bagaimana anda akan bertindak balas. Anda tidak mahu bergegas semasa emosi adalah tinggi. Tahu langkah-langkah yang akan anda ambil dan siapa yang akan melakukan apa sebelum timbul masalah.
Ia mungkin kelihatan seperti banyak yang perlu dilakukan, tetapi anda akan melihat bahawa segala-galanya dalam senarai benar-benar saling berkaitan. Ini bermakna melakukan satu perkara menjadikannya lebih mudah untuk selebihnya mengalir secara semula jadi. Dan benar-benar, bukan jenama anda berbaloi?
