Artikel yang tidak berkesudahan dipaparkan dalam penerbitan perniagaan tentang penyelesaian khidmat pelanggan.
Mengetahui cara terbaik berhubung dengan pelanggan anda adalah bahagian penting untuk menjadi berjaya dalam jangka masa panjang, serta mencapai pertumbuhan yang membuat anda terus menerus.
Dengan begitu banyak maklumat di luar sana, anda akan berfikir bahawa kita akan mempunyai proses ke dalam seni. Tetapi yang diperlukan adalah perjalanan melalui Yelp, atau Googling syarikat-syarikat besar seperti Xfinity untuk melihat kepuasan pelanggan jauh dari dikuasai.
Sebagai jenama yang lebih kecil, anda mempunyai kelebihan tersendiri dalam keupayaan anda untuk berkomunikasi secara langsung dengan dan berhubung dengan penonton anda. Anda juga boleh mendapatkan sedikit lebih kreatif dengan percubaan anda dan bertindak dengan lebih cekap.
Jadi, apa yang diperlukan?
1. Pastikan Anda Mempunyai Alat Sokongan Pelanggan yang Benar
Mudah, tetapi penting. Dalam masa terdapat puluhan penyelesaian sokongan pelanggan untuk dipilih, anda perlu meluangkan masa untuk mencari satu yang akan membantu anda dan pasukan anda.
Semak ciri berbanding harga, dan sebarang tawaran istimewa yang mungkin mereka ada. Paling penting, hubungi mereka dengan soalan. Cara perkhidmatan sokongan pelanggan menangani sokongan pelanggan sendiri harus memberi anda petunjuk yang jelas tentang bagaimana alat mereka benar.
Saya menggunakan ZenDesk untuk memberi kuasa e-mel perkhidmatan pelanggan saya. Saya dapati ia menjadi penyelesaian yang mudah tetapi lengkap.
2. Jadilah di atas Pasukan Perkhidmatan Pelanggan Anda
Sebagai pemilik perniagaan atau pengurus, anda harus sentiasa berada di atas bagaimana prestasi pasukan perkhidmatan pelanggan anda. Mengawasi kepuasan pelanggan adalah kunci kejayaan perniagaan anda!
Saya menggunakan Cyfe, papan pemuka perniagaan pelbagai guna, untuk terus menganalisis cara kami lakukan. Saya telah mendayakan widget ZenDesk di dalam papan pemuka "Kepuasan Pelanggan" untuk memantau jika tiba-tiba kami melihat lonjakan dalam tiket perkhidmatan pelanggan, berapa cepat tiket tersebut ditutup, dll.
Saya juga memaparkan tarikh kempen, cuti, dan lain-lain (apa-apa yang boleh menjejaskan pasukan perkhidmatan pelanggan kami) untuk melihat apa yang mungkin menyebabkan setiap kenaikan. Menggunakan Cyfe, anda boleh menambah widget lain untuk nota serta widget kalendar untuk memantau tarikh penting.
3. Ketahui Pelanggan Anda Di dalam dan Luar
Anda harus mula membina asas pemahaman dengan pelanggan anda secepat mungkin. Sudah tentu, anda mungkin tidak mempunyai belanjawan syarikat-syarikat besar untuk perlombongan data dan pengambilalihan. Anda perlu menjadi lebih kreatif dengan prosesnya.
Kaedah kegemaran saya sendiri adalah untuk membuat tinjauan.
Bergantung pada keperluan anda, anda boleh membuat sama ada satu lagi yang dilakukan sekaligus, atau anda boleh menawarkan persoalan rawak di tapak itu sendiri yang muncul dan berubah setiap kali lawatan pengguna. Anda boleh menemui banyak maklumat dengan cara ini, memandangkan ada beberapa jenis log masuk atau sambungan akaun.
Sebaik sahaja anda mempunyai maklumat mengenai keperluan, minat atau aduan mereka, anda boleh membuat nota pada akaun tersebut. Sekarang, anda mempunyai maklumat itu setiap kali mereka menghubungi anda.
Qeryz adalah salah satu penyelesaian kaji selidik yang paling hebat yang saya lihat setakat ini: Anda boleh membuat tinjauan mini untuk halaman pendaratan yang berbeza di tapak anda dan melibatkan pelawat bergantung pada niat mereka. Mereka juga mempunyai analitik yang sejuk untuk membantu anda memahami pelawat anda dengan lebih baik:
4. Menghapuskan Keperluan Untuk Panggilan Sokongan Pelanggan
Kebanyakan orang akan pergi ke mana-mana untuk mengelakkan panggilan telefon dengan ejen sokongan pelanggan.
Mengakuinya, anda sendiri. Itulah sebabnya syarikat mula menawarkan kaedah alternatif untuk dihubungi, termasuk e-mel, sokongan media sosial, dan sokongan sembang.
Anda tidak perlu menyediakan semuanya (menyebarkan diri anda terlalu nipis adalah dosa kardinal untuk perniagaan kecil). Tetapi anda harus mempunyai sekurang-kurangnya satu saluran alternatif untuk pengguna yang lebih memilih untuk tidak menghubungi anda melalui telefon.
Sekiranya anda mencari penyelesaian yang berpatutan di sini, jangan cari lagi. ChatWoo adalah percuma dan ia sangat mudah dipasang (jadi tiada kos pembangunan sama ada). Ia akan menyediakan anda ciri-ciri sembang dalam talian yang penting dan juga analitik:
5. Prep Some Freebies Customized
Kembali kepada mengetahui khalayak anda, manfaat lain untuk mendapatkan maklumat itu adalah keupayaan untuk menyesuaikan hadiah. Orang suka barangan percuma. mereka suka merasa seperti anda menghargai mereka, dan bahawa anda bukan hanya mengambil, mengambil, mengambil. Apabila anda juga menunjukkan bahawa anda mengenali mereka, anda akan mendapat hasil yang lebih baik.
Mungkin contoh favorit saya dalam praktik ini adalah kempen hadiah Kotex Pinterest. Mereka mengambil pengaruh yang mereka mahu menargetkan, dan membuat mereka menyesuaikan hadiah wanita yang dihantar ke rumah mereka. Setiap hadiah telah dibuat menggunakan imej yang telah disematkan di papan Pinterest mereka.
Mereka menghantar hadiah 50 di seluruh dunia, dan hasilnya berakhir dengan kesan keseluruhan 694,853 yang menakjubkan.
6. Jangan Tinggalkan Panggilan Kepada Pekerja Anda
Kakitangan anda perlu dilatih dalam perkhidmatan pelanggan, jelas. Anda mungkin telah mengupah sesetengah orang untuk mengendalikan meja bantuan, juga. Tetapi itu tidak bermakna anda tidak seharusnya terlibat secara langsung dengan proses itu.
Baru-baru ini, saya melayari laman web yang menawarkan papan pemuka streaming video untuk bertanya tentang ciri-ciri.
Ketua Pegawai Eksekutif menghubungi saya kembali dan menjadualkan mesyuarat, melangkau sebarang langkah perkhidmatan pelanggan di antara. Beliau menghabiskan masa satu setengah jam bercakap dengan saya, dan menawarkan untuk membuat versi platform khusus yang akan memenuhi keperluan saya.
Ini bukan kejadian yang luar biasa, dengan pukulan yang panjang. Pemula mengambil perkhidmatan pelanggan ke tahap yang baru, dan anjing teratas sering terlibat.
7. Dapatkan Sambutan Sebelum Mereka Lakukan
Strategi pemasaran e-mel yang baik adalah kunci di sini: Berhubung dengan pelanggan anda apabila anda benar-benar mempunyai sesuatu yang menarik untuk dikongsi sentiasa berfungsi keajaiban.
Pastikan anda menggunakan segmentasi pemasaran e-mel: Jika terdapat beberapa pelanggan yang lebih cenderung memerlukan / menginginkannya, anda harus menargetkannya terlebih dahulu. Dengan cara itu kedua-dua mereka berasa istimewa, dan anda memaklumkan mereka sebelum mereka perlu menghubungi anda untuk maklumat lanjut.
Getresponse menawarkan ciri-ciri segmen yang paling mudah (namun maju) yang pernah saya lihat: Sangat mudah untuk diurus!
8. Gunakan Media Sosial untuk Penglibatan Reguler
Sebilangan syarikat yang mengejutkan hanya melakukan media sosial yang salah, terutamanya perniagaan kecil. Mereka menggunakan profil mereka sebagai beberapa jenis tempat pembuangan iklan.
Anda dapat melihat bahawa mereka telah membaca banyak catatan blog dengan jelas mengatakan "formula sempurna" untuk meningkatkan kehadiran media sosial mereka. Akibatnya, ia datang sebagai jargon tidak tulus, pandering, dan pemasaran. Langkau semua itu dan sebaliknya, gunakan media sosial untuk terus melibatkan diri dan berkomunikasi dengan penonton anda pada satu peringkat.
Jejaki dan tambah pelanggan anda, atau tambahkannya kembali apabila mereka mengikuti anda. Hubungi mereka dengan tawaran istimewa. Menjawab tweet dan komen mereka. Gunakan profil anda untuk mempunyai perbualan, jangan jual. Jangan lupa bahawa media sosial bukanlah tempat untuk penukaran, tetapi penjanaan utama melalui sambungan.
Berkaitan:
- Alat 5 untuk menyelidik demografi pengikut pengikut Twitter.
- Cara menggunakan pemberitahuan di Facebook, Pinterest, Twitter dan Google Plus untuk melibatkan diri dengan pelanggan anda.
9. Jangan Ikuti Skrip Biasa
Jadi yang berbeza! Pengalaman perkhidmatan pelanggan yang unik boleh menjadi kelebihan pesaing anda yang paling kuat dan pemangkin pemasaran kata-mulut!
Deborah Anderson berkongsi contohnya dengan saya: Tahun lalu dia dan suaminya memiliki perkhidmatan pendaftaran domain dan perkara besar mereka adalah "jawapan satu jam."
Saya dapat melihat bagaimana ini dapat memperkasakan tindakan panggilan tapak anda dan meningkatkan kepercayaan laman web anda: Dasar balasan sejam untuk semua tiket sokongan. Wow!
Gamification adalah satu lagi cara yang mungkin untuk membiarkan perkhidmatan pelanggan anda menjadi virus. GamEffective agak mungkin perintis dalam bidang ini yang membolehkan perniagaan untuk menjadikan pengalaman perkhidmatan pelanggan benar-benar menyeronokkan dan mengaktifkan:
"GamEffective menggunakan naratif grafik yang kaya untuk gamification perusahaan, mulai dari sukan ke perlumbaan, bangunan bandar maya dan pertandingan lagu. Naratif membuat pekerja pahlawan permainan mereka dan bukan hanya nama di papan pendahulu, dan menyediakan pengalaman berasaskan konteks yang mendalam. "
Berikut adalah Slideshare menyeronokkan yang menerangkan prosesnya.
10. Dapatkan Kreatif Dengan FAQ dan Bantuan
Kandungan tapak anda harus menjawab semua pertanyaan pelanggan anda. Membantu pelanggan anda adalah strategi pemasaran kandungan yang paling bijak.
Salah satu contoh terbaik yang dilaksanakan dengan baik ialah UXCeclipse. Mereka mewujudkan banyak bahan bantuan untuk asas pelanggan mereka. Dalam kes ini, kita bercakap tentang syarikat dalam runcit.
Mereka menjana infographic, mereka sentiasa mengemaskinikan blog mereka dengan maklumat berkaitan bagaimana menggunakan produk Microsoft, webinar, kertas putih (kerana di dunia korporat dan runcit, anda memerlukan nombor untuk membuktikan nilai perniagaan), podcast, video YouTube , dan lain-lain.
Ia lebih seperti penyelesaian perkhidmatan pelanggan B2B, kerana mereka membuat pelanggan mereka merasa selesa dengan perisian yang mereka jual, dan percaya bahawa "Pengetahuan adalah kuasa". Oleh itu, ini adalah cara kreatif mereka: menawarkan pengetahuan, di bawah pelbagai bentuk, supaya pelanggan sentiasa dimaklumkan, semakin akrab dan kembali ke laman web mereka.
Bonus: Kembali ke Asas
Apabila orang bertanya kepada saya apa yang paling penting yang boleh mereka lakukan untuk menjadi pemasar yang lebih baik adalah, saya selalu memberitahu mereka untuk membaca Dale Carnegie, "Bagaimana Untuk Memenangi Rakan-Rakan Dan Pengaruh Orang ". Originally diterbitkan dalam 1936, ia masih merupakan hasil yang paling besar dalam pemasaran di sana. Dia tidak memberikan helah peluru sihir untuk memanipulasi pelanggan. Dia mengajar kepentingan empati, belas kasihan, dan hubungan. Dia membawa semuanya kembali kepada asas-asas.
Akhir sekali, ingat kata "Pelanggan selalu betul"? Nah, jika anda telah menyediakan perkhidmatan selama beberapa tahun, anda akan tahu itu tidak benar. Apa sahaja yang berlaku, sentiasa ingat untuk kekal profesional. Baca artikel ini untuk beberapa inspirasi.
Adakah anda mempunyai tip untuk penyelesaian khidmat pelanggan?
Membantu Pelanggan Gambar melalui Shutterstock
